Penanganan Keluhan

1. Keluhan disampaikan melalui alamat email info@smarthci.id disertai nama lengkap pengaju keluhan atau melalui formulir yang bisa didownload di halaman ini.

2. LSP SHCI mencatat dan mendokumentasikan semua keluhan dan saran yang masuk.

3. LSP SHCI memberikan balasan sementara bahwa: “Keluhan sudah diterima dan akan ditindaklanjuti secara tertulis terhitung maksimal 3 hari sejak keluhan diterima.”

4. Sekretaris melakukan evaluasi terhadap keluhan tersebut apakah perlu penjelasan atau perlu tindakan perbaikan.

5. Sekretaris menyampaikan hasil evaluasi kepada Ketua LSP.

6. Setelah disetujui Ketua LSP, jika hanya perlu penjelasan maka Sekretaris memberikan penjelasan kepada pelapor dan jika perlu Tindakan perbaikan maka Sekretaris menginformasi kepada pelapor keluhan perihal Tindakan perbaikan akan dilakukan. Sekertaris menyampaikan Tindakan perbaikan kepada pihak terkait. Jika sudah selesai Tindakan perbaikan agar diinfokan kembali kepada pelapor.

7. Sekretaris mengirim surat bahwa Keluhan sudah selesai ditangani dan berstatus selesai (closed)

8. Proses penanganan keluhan harus memperhatikan persyaratan kerahasiaan, yang berkaitan dengan pihak yang mengajukan keluhan dan dengan subjek yang dikeluhkan

9. Prosedur Penanganan Keluhan harus memperlakukan semua pihak secara adil dan setara.

Penanganan Banding

1. Terhadap banding maka LSP SHCI menetapkan Sekretaris dan Ketua Komite Skema Sertifikasi yang akan menangani hal ini sebagaimana SNI ISO/IEC 117024:2012 mempersyaratkan bahwa yang menangani banding adalah pihak yang tidak terlibat dalam kegiatan sertifikasi.

2. Pengaju Banding harus membuat pengajuan secara tertulis, pengaju dapat mengunduh form pengajuan disini

3. Sekretaris menerima banding dan mencatatnya.

4. Sekretaris melakukan investigasi atas laporan banding tersebut terhadap proses sertifikasi yang sudah dilakukan.

5. Hasil investigasi dilaporkan kepada Ketua Komite Skema Sertifikasi.

6. Ketua Komite Skema Sertifikasi memutuskan apakah menerima atau menolak banding.

7. Jika menerima, maka Sekretaris menindaklanjuti dengan tindakan korektif

8. Jika menolak banding, maka Sekretaris menindaklanjuti dengan melakukan koordinasi dengan xxx.

9. Penyelesaian Banding paling lama 14 hari kerja setelah diterima Surat Pengajuan Banding secara tertulis oleh LSP SHCI.

10. Proses penerimaan, investigasi, dan keputusan hasil tidak boleh mengakibatkan diskriminasi terhadap pemohon.

11. Semua proses pencatatan, investigasi dan keputusan banding direkam oleh Sekretaris.